浅析养老驿站服务认证技术和方法

随着人口老龄化进程的不断加快 ， 老年人口的不断增长，我国正在经历着世界历史 上规模最大、速度最快的老龄 化进程。据统计，目前，我国 老年人口已经超过3亿。解决 老年群体对于专业护理、照料 的需求，实现老有所依、老有 所养，妥善解决养老问题，已 成为社会广为关注的问题。

近年来，我国先后出台多项相应的政策文件 ， 如《 国务院办公厅关于推进养老服务发展 的意见》（国办发〔2019〕5 号）、《国务院办公厅关于全 面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》（国办 发〔2016〕91号）等，助力养老行业发展。养老服务认证工作，也多次在中央政策文件中被提及并鼓励大力开展。

我国现有的养老服务模式

目 前 ， 我国的养老服务模 式，主要包括居家养老、社区养老、机构养老三种，大致占比 7：2：1。

居家养老是目前占比最高的 养老模式，也是中国传统的模式，这与中国人的传统文化息息 相关，更多的中国老人还是选择 在家颐养天年居家养老模式很 好地保留了老年人原有的生活模 式和生活习惯，但是对于失能老 人、半失能老人，子女的付出就会很多，甚至会放弃自己的生活 和工作。

社区养老模式，以家庭 为核心，以社区为依托，以老年 人日间照料、生活护理、家政服 务和精神慰藉为主要内容，以上 门服务和社区日托为主要形式引入养老机构专业化服务方式 的新型养老服务模式，该模式兼 顾机构养老的专业性及居家养老 的习惯性，是目前老年人喜欢和 易接受的一种养老服务模式。由 于社会需求，大量的养老驿站孕 育而生。

机构养老主要分为养老院、养老公寓，适合于喜欢过群体生活 的或者子女无法照顾的老年人， 在养老机构中老年人可以得到专 业化、精细化、个性化的全方位 护理照料服务，但是机构养老的 费用偏高，给一般家庭带来了很大的经济负担

养老驿站服务认证技术和方法

民政部《关于进一步扩大养老服务供给，促进养老服务消费的实 施意见》提出，到2022年，力争所 有街道至少建有一个具备综合功能 的社区养老服务机构。养老驿站的 大批出现，看似解决了当今老年人 对于养老服务需求量无法满足的问 题，但是服务质量才是服务价值的 核心体现。

利用认证认可技术，对养老服 务机构开展服务认证工作，采信第 三方机构的认证结果，是国际上对 服务质量特性评价的通用方式。但 是养老驿站不同于传统的养老机 构，在组织规模、服务内容、机构 管理等方面存在较大差异，同时国家目前也没有出台关于养老驿站业 态的服务质量标准。

目前，现行有效的与养老服务 机构服务质量和认证认可有关的标 准，分别有GB/T 35796-2017《养 老机构服务质量基本规范》、GB/ T 37276-2018《养老机构等级划分 与评定》、RB/T 303-2016《养老 服务认证技术导则》等。

根据上 述标准，结合养老驿站特点，在服务认证技术指标选取上考虑了服务的功能性、经济性、安全性、时间 性、舒适性和文明性，同时还按养 老服务认证对象和（或）养老服务内容制定细化的认证要求。

在制定 审查方案时，充分了解养老驿站的服务模式、服务内容以及服务对象 等相关情况，还有养老驿站服务时间（是日托还是全托）

同时，还要掌握具体服务内容（养老驿站的服务内容不全部包含：助餐、助 浴、助洁、助医、助急、康复、辅具设配、精神慰藉等服务，大多数养老驿站服务内容仅包含上述的部分内容）。最后，审查方案还应明 确申请服务认证的养老驿站的服务 对象，具体是自理老人、半自理老人、不能自理老人等等。

明确了服 务模式、服务内容以及服务对象等 相关情况，制定养老驿站服务审查 方案时，还应充分考虑服务质量特 性及认证技术指标的选取研究如何对服务的功能性、经济性、安全 性、时间性、舒适性和文明性进行 客观评价如何对养老驿站的服 务提供能力、服务过程控制和服务 绩效进行客观、可量化考核，从而 使认证结果可以客观、公正、真实 地反应养老驿站的服务质量水平。

养老驿站服务过程基本上是传 统的“人-人”接触模式，即老年 人与服务人员接触，特殊时还有 “人-机”接触模式，即老年人与 护理设备接触。

因此在选择认证模 式时，宜选择服务特性检验、神秘 顾客（暗访）的服务特性检验、顾 客调查、既往服务足迹检验、服务 能力确认、服务管理审核等组合模 式，在初始认证、监督审查、再认 证过程中灵活应用，但认证机构应 在审查方案中明确所选择的模式。

养老驿站服务认证过程中，服 务质量评价是其中非常重要的部 分。可以根据服务对象的不同采取 相应的服务质量评价技术和方法， 如采用服务接触质量评价法。

从老 人（顾客）的角度看，养老驿站服 务消费的过程主要发生在服务接触 的关键时刻，在短暂的接触过程 中，形成了对养老驿站服务质量好 坏的评价。认证过程中应关注服务 接触过程，并对服务质量和特性进 行评价。

可以从服务管理、服务过 程和服务结果等方面进行服务质量 和特性评价。服务管理评价可包含 组织管理、设施环境、人力资源、 安全保障等方面。服务提供过程评 价可包含服务准备、服务实施、服 务改进。服务特性的检验应体现 “顾客体验”的真实瞬间，随机抽 查服务提供过程。

审查的方式可以 采用现场观察、人员访问、进行顾 客体验等。服务提供结果评价可包 含顾客满意度、口碑声誉、服务质 量特性评价等内容。 养老驿站服务认证过程还要选 取合理的认证样本，应根据养老服 务的特点，关注养老驿站的服务内 容、业务量、服务人群特点。服务 项目丰富的养老驿站，应选取业务 量大且具有代表性的项目作为代 表。

服务人群包含自理老人、半 自理老人、不能自理老人的养老驿 站，应选取每一类人群服务项目中 具有代表性的，而且所有样本应随 机选择，这样进行的评价更合理和科学。

养老驿站作为养老服务机构的 重要组成部分，服务人群广泛，其服务质量高低直接影响养老服务行业的水平。养老服务是一项民生工 程，妥善解决养老服务也是国家战 略问题。开展养老驿站服务认证是促进养老服务高质量发展的重要手段

选择合适的服务认证技术和方 法能够很好的提升养老驿站服务质 量，对养老驿站的服务提供能力、服务过程控制和服务绩效起到较大的推动作用。可以深入挖掘和发现 养老驿站现有的服务管理、服务提 供过程中的问题，分析其根本原 因，提出有针对性的改进方案，使 得养老驿站的服务管理更加规范， 降低服务管理成本，提升服务质量 和顾客满意度。