提升物业服务质量 推进社会高质量发展探讨

伴随人们对美好生活向往的不断增长，物业管理服务需紧跟社会发展，在信息化技术的支持下，通过人才的开发，锻造一支素质能力较高的物业服务队伍、构建信息化、智能化管理系统，通过现代信息技术、管理服务创新等方式，全面促进管理水平和服务品质的提升，促进物业企业的转型升级，从而推进社会高质量发展。

物业管理涉及千家万户，链接着各行各业、社会的方方面面，在全面建成小康社会的伟大决战中，扮演着重要角色。随人们对美好生活向往日益增长，物业服务的品质成了物业企业的关键词和核心竞争力。因此物业企业应围绕满足客户需求和提升管理服务品质，促进企业转型升级，由此推进社会的高质量发展。

1 以客户为导向，构筑客户满意服务

当前，物业管理进入完全市场竞争阶段，从卖方市场向买方市场转变，产业集中度日益提升，科技含量日益提高，产业链迅速延伸，服务内延外拓，业态朝多元化方向发展，业主服务需求呈现出个性化和多元化趋势，客户导向服务成为了企业竞争的重要抓手、竞争力的关键指标。

1.1 更新观念，改变思维，建立客户导向的价值文化

客户导向不仅仅要求从业人员要有客户意识，还要求所有的工作都围绕客户中心来进行，包括设计规划、标准化建设，整个服务和产品链，在市场的有效而充分的调节下，“以客户为中心”的经营理念，成为广大企业的行为和思想的准绳。市场的竞争，实际上是赢得顾客的竞争。新时期的物业管理时代就是“以客户为中心”时代。因此，新时代物业企业和从业人员一定要建立客户导向思维，树立以客户为中心的企业文化，把客户看成是一种可给企业带来源源不断利润的最重要资源，通过建立以客户为中心的服务体系，不断提高企业的竞争力，才能立于不败之地。

1.2 做好客户分析，识别客户需求，以客户满意为依归

贯彻以客户为中心，需要做好 5 个方面的工作 ：①客户分析 ：特别关注客户消费能力、消费偏好、消费行为 ；②满足客户需求 ；③增加客户价值 ；④开发新服务产品、创新营销手段 ；⑤动态适应和引导客户需求。

    客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，与能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。真正的服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。更精确一点的说法就是能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动。

1.3 建立满足客户需求的工作流程和文件体系

一个服务项目的良好运作是建立在高效的工作流程、严谨的服务标准和操作性强的文件体系上面的。因此工作流程、服务标准和运行文件一定要以客户为中心，围绕实现满足客户需求的服务来策划和设定，工作流程、运行文件应以体现高效运行、方便客户、提供客户质量感受、价值体验为准绳，服务标准应在符合客户需求、体现项目定位、质价相符原则下厘定。很多企业实施质量管理认证、环境管理认证、社会责任和安全管理认证，按照科学的管理原则和认证体系实施体系化的管理，这是保障客户需求得到满足的很好做法。

1.4 落实触点服务，增进客户体验

物业服务的触点一般分为 ：物理触点、媒介触点、服务人触点。物理触点是物理世界中人可以看到的一切元素：标识、logo、桌椅、空间结构、色彩等。媒介触点是在接触这个服务过程中，借助的其他媒介，例如宣传单、网络、口碑品评等。服务人触点 ：服务过程中，对于服务人员与用户接触的服务感知点。

触点服务是通过客户的服务感知进行统一调配和把控，传给客户优秀的价值观感。服务体验第一印象，往往由触点引发。而不同客户的触点感知不同。他们可能无法清晰描述自己的感觉，只是通过触点的接触第一时间判断自己喜欢还是不喜欢这个服务。所以物业管理应该管控更多的触点，力求不易引起用户的反感。住宅服务触点有客服前台、门岗、车场岗和入户维修等关键触点岗位，也有大堂、电梯前室、庭院等20 个客户触点，每个触点不少的细节要求和规范，这些触点是争取客户直接认同的工作点。

1.5 拥抱多元化，提供个性化特色服务个性化服务

其实包含两种意思，即 ：①在常规管理以外，针对单一客户而提供的物殊性服务，如，单独为某一业主构建维修档案，水、电使用记录和节约意见，空调及其他电器的保养与维修记录等，结合客户需求与具体的运行状况，单独制作检修计划。②在常规服务以外，可以对客户特殊需求给予相应的满足，如管家服务、快递代收代邮、宠物寄养等办公服务或是家庭服务。

1.6 加强新科技应用，赋能高品质物业服务

当今科技发展迅猛，NB-IOT、MEMS 传感器、人工智能、智能机器人、5G 技术等信息化、智能化技术给社会生活带来了巨大的变革，极大的改变着人们的生活方式和工作方式，也改变着企业的商业模式和服务方式，物业管理服务需紧跟科技发展，大力应用新科技、新工具、新产品，在信息化技术的支持下，打造新的商业模式、新的服务方式，构建信息化、智能化管理系统，通过现代信息技术、管理服务创新等方式，全面促进管理水平和服务品质的提升，促进物业企业的转型升级，从而推进社会高质量发展。

2 以高素质、高技能、复合型、价值型人才培养，促进物业服务质量提升

物业管理实现市场化、规范化、专业化、优质化服务，需要建基于物业服务人员优良的职业素质；而方便、快捷、周密、高效、优质服务，又建基于人员一专多能的复合性程度及其服务技能 ；客户良好的价值感知，来源于企业和员工的服务产品设计和服务价值创造。因此一支稳定的高素质、高技能、复合型、价值型人才队伍，是企业服务质量提升的关键因素和落脚点。

2.1 构建企业培训体系，打造学习型组织随着与互联网、资本的融合，走在行业前列的一批物业服务企业，组织架构发生了很大变化，人力资源管理也发生了根本性变化。企业更加关注学习型组织的创建，通过学习和培训的方式，为员工赋能，让员工与企业共同学习成长。新时代物业服务企业比任何时候都更为关注人力资源与企业战略的匹配，更为关注人力资源与企业转型升级高质量发展的匹配，更为关注员工的职业素养、综合素质与企业文化和发展的匹配。

2.2 导入教练技术、行动学习先进理念，提升团队工作能力企业的人才培养除了是人力资源部门的工作，更多是要依靠职务人员完成，这需要企业内训师、各级职务人员具备教练技术、行动学习的理念和技巧，从培养职业素质、工作技能要求、复合型、价值型人才要求的角度，做好岗位工作的设计，善于利用工作检查、会议、日常督导等机会，完成培训和人员培养的功能，增进团队的工作能力，提升团队工作绩效。

2.3 倡导现代师徒制度，促进员工快速成长老师带领学生进行学习、工作、生活，使学生更好、更快的融入工作，现代师徒制是技能传承、价值传承、精神传承非常有效的方式，一种更加积极完善培育新人的手段。它能够让新来的员工更快、更好的融入公司，和让后进的员工及时跟上团队的步伐，形成团队的“梯队建设”，也能让“师傅”体验到更多的职业成就感，也有效锻炼了师傅的领导力。

3 结语

物业管理涉及千家万户，链接着各行各业、社会的方方面面，在全面建成小康社会的伟大决战中，扮演着重要角色。随人们对美好生活向往日益增长，物业服务的质量成了物业企业的关键词和核心竞争力。物业企业一定要以客户为导向，构筑客户满意服务，更新观念，改变思维，建立客户导向的价值文化，做好客户分析，识别客户需求，建立有效的工作流程、服务标准和运行文件，开展和落实好触点服务，增进客户体验，开发和提供个性化特色服务，整合社会资源，加强新科技的应用，创新服务方式，全面满足客户的需求。优质的服务品质，最后聚焦在服务人的身上，物业企业应紧紧抓住高素质、高技能、复合型、价值型人才培养，促进物业服务质量的到位和落实，由此促进社会高质量发展。