以标准建设支撑能力建设

为深入贯彻落实国家对标准化工作的建设要求，中国物协在2019年初的会长工作会议上研究、讨论，一致通过将2019年定义为行业的“标准建设年”。在工作主题确定后，沈建忠会长撰文“标准助推物业管理行业高质量发展”，为主题建设年工作目标和工作方向定基调，其中提到了四大工作方向：

第一，希望在行业内形成对标准价值的共识；

第二，完善行业的标准体系；

第三，做好物业服务标准的有效供给；

第四，强化标准实施落地，发挥标准对于服务质量的支撑作用，充分显示了协会对标准建设工作的高度重视。

“标准建设年”工作启动以来，从行业行政主管部门到各级物业管理协会，从各物业服务企业高管到一线从业人员，大家都积极行动了起来，完善标准制度，宣传标准知识，营造标准氛围，打造标准文化，践行标准理念，提供标准服务，得到了各会员单位和各地方行业协会的积极响应，全行业通过各种途径开展了热火朝天的标准建设工作。

标委会八项工作取得重要进展

一是开展行业标准体系更新工作

2016年，通过物业管理行业标准体系设计以及标准化工作发展规划研究，行业首次推出了标准体系。在此后的三年时间里，整个行业的发展变化很快，而标准体系需要根据环境变化和行业发展进行动态管理，结合行业高质量发展的需求，2019年中国物协立项《物业服务标准体系》团体标准，对体系进行持续优化完善，希望能为未来确立新的行业标准体系打下基础。将课题成果提炼优化形成团体标准，是协会首次创新性的把课题与标准结合，2020年将发布适应行业新的发展形势和要求的行业标准体系。

二是稳步推进国家标准编制

在“标准建设年”活动中，协会以标委会作为技术支撑机构，主导并积极发动会员单位参加《物业管理术语》《物业服务客户满意度测评》《物业服务安全与应急处置》三项国家标准的编制，组织众多企业参与起草、研讨等，做了大量的工作，现在形成了初步的成果。目前，两项推荐性国家标准已在国家住房和城乡建设部官网公开征求意见，预计明年上半年发布。一项强制性国家标准，国家住房和城乡建设部正在研究合适时机公开征求意见，争取今年发布。这三项国家标准的发布，对填补物业管理行业国家标准的空白，实现国家标准零的突破，规范行业发展具有重要意义。

三是团体标准有效供给加快

在物业管理行业标准体系的指引下，协会不断强化标准研制，在标准的组织制定过程中，始终坚持高标准的质量把控，本年度完成《物业管理示范项目服务规范》修订，发布《白蚁防治机构服务能力评价规范》，审定写字楼、高等学校、住宅、医院等4项物业服务规范，评审立项《供配电机房管理 规范》等7项团体标准。其中，已经修订和即将批准的几项标准，是我们未来开展服务认证试点的主要标准，也是支撑我们未来开展物业服务的重要标准。总体而言，协会团体标准的有效数量正在快速增加，行业标准架构初步显现。四是已发布团标获得工信部示范标准奖项

在2019年，协会将2018年团体标准《停车场信息联网通用技术规范》报送工业和信息化部，经过资料准备、材料评审、现场答辩、社会公示等环节脱颖而出，成功成为2019年工信部百项团体标准应用示范项目，这极大地鼓舞了行业制定团体标准的信心与士气，扩大了协会团体标准的社会影响力。

五是积极推进服务认证

开展服务认证是目前国际上一种比较通用的、先进的标准落地的有效方法，它很好地引导、激励企业能够更加重视我们的服务质量，提升管理服务水平，提升客户满意度。顺势开展服务认证工作符合市场发展的规律，符合广大企业和业主期待。协会自首个团体标准发布起就着手筹划服务认证，与国家市场监督管理总局、中国认证认可协会、中国标准化研究院、诸多服务认证公司和审查员培训单位深入接触，进行详细业务沟通咨询，致力于推动行业标准化工作的科学规范发展，过程艰难但是成效显著。目前，中国物协秘书处正在起草认证服务制度，按照未来标准化改革的趋势看，中国物协在标准认证当中的地位和作用会越来越突出，越来越明显，可以预见，服务认证工作的开展，将会成为行业高质量发展的一项重要突破。

六是企业标准意识提升显著

协会组织了大量的以标准建设为主题的公益演讲、高峰论坛以及沟通会、座谈会，通过这样的一些活动，行业对标准的重要性逐步形成了共识。今年的标准化活动共计邀请各地市行业主管部门领导、标准化专家、行业专家等近百余人，各类标准化活动参加人员基本覆盖全国所有省份约2000余人，在传递标准化思想的同时，也培养和储备行业标准化专业人才队伍，有效提升了企业标准化工作能力。

七是各地方主管部门和地方行业协会积极响应协会“标准建设年”号召

为了响应中国物协“标准建设年”的号召，各地方住建主管部门和地方协会积极行动：山东省住房和城乡建设厅印发《2019年全省物业服务行业“标准建设年”活动实施方案》，这是山东省物业管理行业继2018年“标准建设年”之后为响应协会主题年建设再度持续开展标准建设；湖南省建设厅在2019年发布三项标准，这是历史上很难得的举措；广东省物业管理行业协会把2019年工作主题确定为“党建引领，标准助力”；合肥市物业管理协会在今年也把合肥市物业管理规范操作手册在会员单位层面全面推进实施，取得了明显成效。这些标准化工作的开展，收到了行业的广泛欢迎，有利于促进大家懂标准、学标准、用标准，不断提升行业标准意识。

八是企业积极落实标准建设工作

“标准建设年”工作主题发布后，各会员单位积极响应，通过各种途径开展了热火朝天的标准建设工作，掀起了践行主题工作的高潮。中航物业主导制定国内首个物业服务认证标准，并获得国内首张地方性物业服务认证证书；明德物业确立企业标准建设年主题，全面推进企业标准化工作；永安物业召开2019年度标准建设年动员大会，标准建设要求做到关键岗位操作标准化、可视化；行业中还有万科物业、绿城物业、碧桂园服务、新大正物业、嘉善商务、恒欣利和物业等一直在持续推进企业标准化建设工作，企业标准意识逐步提升。

三项举措加快行业标准化建设

2019年，我们在标准建设方面做了很多工作，也取得了一些成绩，但是还是存在一些问题和不足，需要在未来过程中改进、提升。从行业层面来看主要存在两个问题：一是行业内部了解物业服务标准化的专业机构和人才还比较短缺，很难得到专业机构的辅导、支持；二是目前团体标准的推动、落地实施还缺少比较先进的科学手段。

从企业层面来看，也主要有两个问题：

一是企业还缺乏开展标准化的创新思路和举措，完全照搬别人的经验，很难有好的效果，如何结合企业自身的业务特点、情况创新性地开展标准化工作，是物业服务企业面临的很大难题；

二是物业服务企业也缺少懂标准化知识的专业人才，毕竟标准化是一个技术的手段，实施标准化需要专业人才来推进实施。

这两个问题是制约企业提升标准化建设水平、提高标准化建设能力所面临的重要问题。

未来，如何结合我们取得的成绩和自身存在的不足，更好地去持续做好行业标准化工作，提供以下三方面的建议供参考：

一是加强行业标准化能力建设

2020年，要全面加强行业标准化培训工作，尤其是组织好国标、团标的宣贯培训、服务认证的辅导培训，同时也要组织更多的企业参与国家、团体标准的研制，积累标准化工作经验，还要支持和指导企业参与国家、行业、地方推行的标准化建设活动，切实以企业标准化能力提升促进行业标准化能力提升。

二是提高企业标准化建设的成效

2020年，我们要通过标准化建设增强企业获得感，主要从两个方面开展这项工作：一是选择一批有代表性的企业，组织一些专业的标准化咨询机构和专家，对一些企业做个性化、标准化解决方案，让企业标准化能力和水平有快速提升，使企业服务质量和运营效率有明显改善；二是希望通过树立典型来传播先进经验，以点带面，让更多企业去参观、学习、借鉴典型项目的经验，通过典型的作用让更多企业重视标准化建设，学习标准化经验，发挥标准化在行业发展过程中的价值和作用，让整个行业、企业有获得感。

三是开展管理服务认证试点

开展管理服务认证的工作未来在行业发展过程中的重要性很突出，如何做好这项工作，我们要从三个方面来进行准备、实施：首先，要建立完善的、系统的、科学的认证制度。认证制度是协会最主要的资源，包括领导机构、认证办法、认证标准、认证规则等。其次，有了制度以后就是如何去实施认证的问题，按照国家相关的要求，协会是制定所有者，但是不能直接组织认证，希望公开选聘第三方有资质的且国家已经审批通过的可以做服务认证的公司来成为我们的合作方。同时，协会也应选定一批有认证资格且有物业管理经验的专家参与到认证工作当中，物业管理项目可以自愿申报参加认证。最后是要做好证书的管理。在第一年，项目通过认证后会初次获证；在第二年，则会对项目进行监督审查复核，看是否依然符合相关标准的要求；在第三年，则需要重新去认证、拿证。服务认证工作是标委会在2020年特别重要的一项工作，按照协会领导要求，现正在全面做好准备工作，希望2020年能够开展试点，在试点成功的基础上，再在行业铺开。可以预计，这项工作一定会对物业服务企业的项目服务质量、管理水平带来很大影响，产生重要作用。标准化对行业的未来发展具有战略引领和基础支撑作用，是一项长期性的工作。希望通过标准化工作的持续深入开展，有力推动行业实现治理体系和治理能力现代化，提升企业的运营管控能力和服务质量，支撑行业能力建设，促进行业规范发展、创新发展和高质量发展。