如何在物业管理中应用ISO9000 质量管理体系
在现在的社会中，随着物业行业在不断 发展，社会也在不 断进步，传统的物业管理模式已经满足不了人们的各种需求，因为传统的物业管理模式就是谁开发，谁管理，这种管理模 式已经不 适应了，在市场竞争激烈的环境中，物业管理模式开始朝着专业化方向发展，因为只有这种管理模式才能适应快速发展的社会，才能让物业服务企业朝着高质量、高水准的方向前进 。在 物 业管理行业中实施和应 用ISO9000 质量管理体系，对整个企业的经营和发展具有很重要的意义。
一、对 ISO9000 质量管理体系的认识
准确的说，ISO9000 对于一个组织来说是质量管理的最佳工具， 到目前为止，已经被不同的地区采用。ISO9000 质量管理体系最 大的特点 就是管理工作变得更加主动，让整个管理在内部得到完善和约束。ISO9000 质量管理体系主要是把顾客当作中心，把质量管理的效率当作最重要的指导思想，让 ISO9000 质量管理体系在物业管理中的应用更加有益，能够让整个企业的目标更加名确，企业各层的管理人员定位也比较明确，因为这样就能够提供高质量的服务和产品。
二、我国对 ISO9000 质量认证现状
根据有利的数据统计， 在 1994 年之前，很多企业都没有通过 ISO9000 质量认证，而随着时间的推移，现代的企业中，没有进行 ISO9000 质量认证的企业占了少数， 两者之间的差距是很大的。ISO9000质量认证是一套趋于国际化的质量管 理标准，它集中了比 较多的 成功经验，与此同时，ISO9000 质量认证体系涉及的范围是比较广的，包括了多个领域，比如农业、教育行业、建筑行业、医疗行业、科技行业等等整个体系的发展及其迅速。而物业管理属于一个新兴行业，如果 ISO9000 质量认证能够很好的应用到物业管理中，不管是整 个物业企 业内部还是外部都具有非常重要的意义。
三、ISO9000 质 量 管 理 体 系 在 物 业管理体系中应用的意义
（一）有利于加强物业管理企业内部的质量管理
物业服务企业能够 建立一套比较完善和规范的体系，它主要是通过 ISO9000质量管理体系的实施，这个体系能够保证各级的职责明确，让整个服务过程处于可以控制的范围。换句话说，就是物业服务企业 的各个 环节都是 按照质量管理体系的规定和运作要求进行的，比如市场的开发、服务的提供和最后的服务的改进。这样 可以让 整个物业 服务企业内部的管理实现系统化、规范化和制度化。
（二）有利于 保证顾客和社会的需求和要求的质量
根 据 ISO9000 质量要求建立的质量管理体系是比较完善和健全的，因为这样的质量管理体系建立的出发点是服务，从服务出发，才能让整个管理体系达到完美的状态。一个成功的企业首先要有明确的企业目标，物业服务管理企业的义务就是为顾客提供优质的服务，让服务能够满足社会的需 求，有了明确的目标之后，再 根据服务的要求设计服务和提供服务，这样的组织管理是比较清晰的。这样的质量管理体系不仅仅满足了市场需求，也满足了“顾客至上”这一原则，让整个服务组织体系的运作更加顺畅，减少了服务质量的变动。在这样的背景下，随着时间的推移，企业的声誉和形象会取得前所未有的进步。
（三）有利于物业管理企业经济效益的增长
ISO9000 质量管理体系在物业服务管理企业中的应用，能够让企业的管理水平更上一个台阶。一个物业服务企业的管理水平提高了，自然会获得更多顾客的信任，选 择相信这个企业，这样对整个 企 业的经济是有影响的，让企业取得更多的经济效益，从而让整个物业管理服务企业的经营步入正常的水平。但是我们值得注意的是，实施 ISO9000 质量管理体系的主要目的不仅仅是为了眼前的经济效益，而是从长远的地方考虑，把企业的发展放到第一位，结合近期的企业经济效益，让 物 业服务企业的发展更加长远。
四、ISO9000 质量管理体系在物业管理中的应用
（一）选择试用标准
我们可以把 ISO9000 质量管理体系的颁布和推行看作是服务行业的一大进步，因为这个体系的推行让物业管理企业的管理行为得到最好的规范，同时整个企业内部也得到了很好的转变，比如物业管理企业的员工素质得到了提高、物业管理质量和水平得到了提升，让更多的消费者享受到很好的服务，合格优质的物业管理能够满足更多业主和社会的需求。物业管理行业在 ISO9000质量管理体系中是属于服务业。
（二）物 业 管 理 实 施 ISO9000 质量 管理体系应把握的特性
一个企业想要做好管理， 首先得从员工内部开始，员工本身做好了，在面对消费者的时候就会具备更强烈的服务意识，自己也能够把握住到底什么该做， 什么不该做，这样也让整个物业服务企业存在的不合格、不规范的因素消灭掉，整个物业管理企业的管理成本就降低了很多，同时也提高了工作的效益和经济效益。我们都知道，物业管理行业不同于其他行业， 所以 ISO9000 质量管理体系在物业管理中应用的时候应该要把握以下几个特性：物业管理服务的对象是人；物业管理服务是看不见的；物业管理服务是一次性的，并且服务不能够储藏；物业管理提供的服务是多样性的。
（三）物业管理企业实 施 ISO9000 标 准的做法
1. 聘请顾问
ISO9000 质量管理体系在物业管理中的应用是一项比较专业的工作，并且带有很强的理论性，所以物业公司在最开始实 施这个体 系的时 候应该聘请比较专业的人士，作为 ISO9000 质量管理体系的专业咨询顾问。聘请专业咨询顾问的目的是让整个物 业公司建 立和实施符合公司 要求的质量管理体系，并且让这个管理体系更好的为公司服务。
2. 任命管理者代表
当 ISO9000 质量管理体系在物业管理中实施的时候，整个企业应任命一个管理者代表，管理者代表的主要职责是协助领导将ISO9000 质量管理体系的导入，这个体系在物业管理中的导入，领导能力的强弱是非常重要的，所以一般管理者代表都会由副总经理来担任，他主要的职责是：组织协调整个质量管理体系的建立和实施，检查及报告整个管理体系运行情况，协助主要领导进行持续评价管理体系的有效性。
3. 建立文件化质量管理体系
什么叫做文件化质量管理体系呢？其实指的是 整个 ISO9000 质量管理体系 的文件编制工作，而文件编写具备以下几个要 求 ：必 须 达 到 相 应 的 要 求 ， 满足ISO9000 质量管理体系的标准；达到物业的实际水平；注重物业管理的行业特点；文件的编写要具备可行性。
4. 员工的培训
在整个质量管理体系的运作之前，整个企业应该聚集所有员工召开一次会议，必须让所有员工了解和知道质量体系系统，让所有企业的员工为整个体系的推行做好准备。对员工的培训应该从最基本的开始，首先让他们了 解培训的内容，然后对整个文件进行全方位的培训，让员工都能很好的理解和掌握。
5. 通过质量管理体系认证
当整个物业管理体系通过质量管理体系认证后，能够对整个企业产生比较打的影响，比如它的声誉、规范管理以及服务水准等等。所以 ISO9000 质量管理体系在物业管理体系中的应用是具备很重要的意义的。
6. 对整个体系的改进
质量管理体系是需要不断改进的，当发现物业管理工作发生变化的时候，就应该对 ISO9000 质量管理体系进行不断的改进和完善，所以一般情况下质量体系文件应该进行每年的修改。
五、结语
物业服务企业要想更好地适应市场，或者更好的满足业主的需求，就必须拥有一套优秀的服务管理程。ISO9000 质量管理 体系在物业管理服务体系中的应用 ，能够让服务质量从根本上得 到 改 善 ，也让服 务质量不 稳定的现 象逐渐朝着稳定的 方 向 发 展。ISO9000 质量管理体系在物业管理服务体系中的应 用， 能 够让物业服务 企业取 得最大的进步， 然后一直处于不败的地位。物业管理企业要想推行 ISO9000 质量管理体系， 就必须说到做到，把服务放到最重要的位置，更好的为客户服务。
