商品售后服务认证评价中的审核风险控制

发布日期:2020/11/27 14:26:38 点击次数:[283]

 在审核活动中实施“风险控制”可以让审核组成员在商品售后服务审核实施过程中识别和处理审核风险,有助于提高认证机构和审核人员发现改进机会和隐患威胁的识别能力,认证机构应当鼓励审核员和技术专家在服务认证评价时主动识别和关注风险。

所有产品、过程和管理体系审核风险都是客观存在的,它存在于整个审核工作过程。因此,针对国内最新研发开展的制造业商品售后服务五星评价GB/T27922认证审核,各认证机构应从项目洽谈承接、审核策划、计划制定、审核实施到结果评价和报告出具等方面都需要进行严格的审核风险控制和审核风险防范。

、审核风险的识

     别审核风险识别是商品售后服务审核风险控制的基础,因为在提供认证服务的同时,认证机构和审核人员就已经承担了对应的法律责任,认证机构第一步就是要识别申请组织对应行业服务规范要求可能面临的各种风险。

      由于服务现场审核时,需要在有限的时间内完成各服务过程审核和评价,认证机构和审核人员应先将最容易引起风险的服务项目、服务内容和服务节点(milestone)识别出来,并事先策划审核方案和绩效评价,从而避开原有的详细记录式的审核,把审核评价判断集中于最有风险的过程和绩效上。

二、审核风险的预测

      服务过程审核的风险识别决定了审核活动面临何种风险、对应的风险严重度以及影响该风险的要素的问题。接下来是,认证机构应识别审核风险发生的概率及审核风险损失是多大?审核风险在不同服务行业和不同产品领域是有大小之分的,认证机构人员可针对审核过程中的诸多主客观情况,对申请认证范围的服务过程可能导致的审核风险大小及其可能导致的危害进行分析和估计,以确定合理的审核风险水平,尽量避免和控制审核损失的发生。

      在审核实施过程中经常面对很多的不确定因素,这就要求认证机构审核管理人员和审核实施人员应明确状况(5.3),并进行风险评价(5.4)和风险识别(5.4.2),通过审核风险分析和与相关方的沟通和协商,完成风险评定及风险处理,实时收集组织对各服务过程实施监测和评审的数据或记录,确保组织的利益相关方对应的顾客特殊要求被理解和关注,从而确保审核风险充分地被识别和预测,作者推荐采用过程审核的标竿工具--风险失效模式FMEA分析。

     认证机构应在审核前期策划和审核实施过程中制定一个恰当的内外部沟通和协商机制,来保证其与申请组织及其利益相关方的沟通协商,并基于机构对风险的感知做出对审核风险的预测和判断。这些感知可能由于机构在收集利益相关方的价值观、需求和关注点的不同而变化,但利益相关方的观点会对决策产生重大影响,因此他们的感知应在风险决策过程中优先考虑。在识别审核风险时,认证机构应收集相关服务行业最新的国家法律和技术规范,包括适当的行业技术背景信息,并需要具有该专业技术知识和实践经验的审核管理人员参与到审核风险识别中,从而对服务过程的风险预测制定明确的绩效指标。审核风险预测同时要考虑相关风险的致因和来源,以及所带来的正面或负面的后果,确保基于审核风险分析的结果能够帮助审核管理人员和审核实施人员做出需要处理和优先决策的风险顺序,并针对不同的审核风险等级,选择性地制定审核风险处理方案。审核风险处理方案应该清晰确定审核过程中每个审核风险处理实施的优先顺序,并对审核实施时出现的风险预测进行检查或监督,以确保策划的审核风险控制措施行之有效。

三、审核风险的评价

      通过服务过程审核风险识别,认证机构理解了审核过程可能面临的各种风险和产生因素,并通过审核风险的预测,从指标上预计了审核风险发生的概率及可能损失的严重程度。然而,审核风险是大于还是小于可接受的标准?如何把不可接受的审核风险通过指标控制使之变为可接受?这些控制措施应采取到什么程度?采取了控制措施后,是否会产生新的风险因素?这些都要通过审核过程风险评价来加以解决。

      由于客观条件的限制和认证机构的不重视,审核业界要确定一个全社会可接受的统一标准很困难,因此运用服务行业技术规范对审核项目风险进行指标衡量是审核风险评价的关键。认证机构和审核人员应根据风险指标衡量的结果以确定是否要采取控制措施,以及控制到什么程度,并将评价出的风险损失发生概率和风险损失严重程度与社会要求或行业规范进行比较。同时认证机构和审核人员可以依据审核风险指标分析数据做出决定: 1)如果这个风险差距太大,以致审核人员无法采取有效的措施对它进行控制,则机构可考虑不接受这项业务,这称为风险回避;2)如果风险差距不大,并且能够采取一些办法对它进行控制,机构可通过增加服务专业人员或审核时间方式转移一部分风险,使审核风险降低至可接受,这称为风险转移;3)当估测的结果小于社会要求或行业规范,虽然存在一定的审核风险,但总体上该审核是安全的,可在服务审核过程中采取必要的控制措施,以保持总体审核风险不超出社会可接受水平,这称为风险自留。

      总之,风险管理是始终贯穿于服务审核过程中,并且动态地与审核管理的四个阶段,即启动、规 划、实施和结束阶段密切结合,渗透在服务认证周期的所有过程当中。对服务审核风险的控制不仅是审核人员应尽的职责,也是整个认证机构应当努力的方向。在制造业商品售后服务五星评价GB/T27922认证审核过程中有效地开展审核风险管理能够促进服务审核方案决策的科学化、合理化,减少服务审核过程中所面临的各种风险性,并能为审核绩效指标的实现提供相对安全的环境。无论从审核理论还是从审核实践的角度来说,探索性地恰当运用审核风险管理的理论与方法,已成为后续服务过程审核应该关注的焦点,同时有助于提高审核方案策划、审核实施管理和审核安全保障,对创造更好的认证机构形象和认证结果的公正与客观有着十分重要的意义,值得所有从事制造业商品售后服务五星评价GB/T27922认证审核的机构深入研究。

 



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